调研问答全文
美的集团 (000333) 2020-01-14
1. 请简单介绍公司在工业互联网方面的发展。
借助多年的“一个美的、一个体系、一个标准”的数字化转型实践，美的已经成功实现了以软件、数据驱动的全价值链运营，完整地覆盖了研发能力、订单预定、计划能力、柔性制造、采购能力、品质跟踪、物流能力、客服安装等全价值链的各个环节，实现了端到端的协同拉通，在这个平台之上，C2M 柔性制造、研发平台化/模块化、数字化工艺及仿真、智慧物流、数字营销、数字客服等深度变革已成为现实。美的工业互联网平台“M.IoT”成为国内首家集自主工业知识、软件、硬件于一体的完整工业互联网平台供应商。M.IoT 重点打造数据采集与监控系统平台（SCADA）、工业云平台、工业大数据平台和工业软件服务（SaaS），将客户定制 C2M、供应协同、解决方案等服务标准化、平台化、云化，目前已构建超过 20 款的平台产品。美的工业互联网平台解决方案不仅用于全球多个基地与上万种产品，并已向超过 150 家的不同行业的客户输出产品与解决方案，美的工业互联网已具备坚实基础。
2. 请谈一下公司渠道变革的进展。
公司持续推动渠道变革转型，缩减线下渠道层级，推进代理商优化整合和赋能建设，坚定持续降低库存、优化结构和精简 SKU，大幅提升渠道效率；强化内销终端全品类协同，已在全国设立超过 30 个区域市场运营中心，通过开展更精准的多品类联合促销活动，从多个方面推动内销协同向工作常态化、业务纵向化、组织制度化的升级和完善，增强渠道长期可持续发展能力；着力拓展工程渠道业务，提升 B2B 竞争力，与全国房地产行业 TOP20、连锁长租公寓行业 TOP20 以及金融保险等行业建立长期战略采购合作关系，向企业用户提供一站式智慧产品解决方案，同时注重提升战略集采项目服务质量，通过对区域服务商“选、用、育、留”的体系化管理，运用数字化项目管理系统进行 360 度考评，打造美的B2B 业务领域核心竞争力。
3. 请简单介绍公司内部自动化整合拓展的情况。
公司持续推动工业自动化和运动控制两大业务平台的整合与拓展，工业自动化业务平台覆盖生产工艺自动化、物流自动化和机器人服务，为美的各事业部完成 50 多个自动化项目，广泛应用于焊接、搬运、码垛、视觉检测等诸多方面，应用主流系统达 20 余种，有效提升美的集团智能制造水平，并计划将目前机器人使用密度进一步提升至 625 台/万人的发达国家水平。美的运动控制业务平台致力于核心部件及软件产品的研发与创新，通过收购整合拥有三十余年运动控制经验的以色列高科技公司 Servotronix，现已拥有涵盖多轴运动控制器、伺服驱动器、伺服电机、编码器等一系列完整的且业内领先的运动控制产品，并在技术研发、生产制造等方面已逐步实现本地化、国产化，而且具备为机器人、数控、锂电池、3C、半导体、包装、印刷等行业提供完整系统解决方案的能力。
4. 请简单介绍公司如何提升用户服务质量。
一方面，公司对内建设以用户数据资产为基础的运营中台，面向用户构建分层运营体系，拉通线上线下数据，统一美的会员身份、会员权益和会员资产，建立统一的会员档案，提供更多会员特权服务，强化用户会员身份认知，以此开展家电新零售，高效引入线上用户，实现线上线下店铺引流，同时通过线上社群轻运营，提升活跃度、拉近距离、了解需求，促进线下全屋体验式购买和家装类购买。另一方面，公司积极建设送装一体网络，为用户提供一站式全屋家电售后服务解决方案。公司在全国已建立超过 2,500 家送装一体服务网点，1,500 家美的旗舰店也已覆盖送装一体服务能力，同时公司加大力度治理服务乱象，公开服务标准和费用，建立用户沟通反馈通道，确保对用户投诉实现闭环处理，上半年安装用户确认率达到 97%，完成全品类售后服务平台上线。此外，还通过神秘用户的暗访等多种机制，打击不规范行为，以提升用户服务质量。
接待过程中，公司严格按照《信息披露管理制度》等规定，保证信息披露的真实、准确、完整、及时、公平。没有出现未公开重大信息泄露等情况，同时已按深交所要求签署调研《承诺书》。
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