调研问答全文
美的集团 (000333) 2018-07-12
1.请谈一下美的集团加盟“IOT开放生态联盟”的意义。
随着5G和AI的到来，人类将进入万物互联的智慧时代。AI让人与万物的交互更加自然，5G让IoT成为现实，覆盖到更多的场景。IoT的第一站就是家庭场景——智能家居。IDC数据显示，近年来全球智能家居设备销量高速增长，2017年销量4.3亿台，预计2022年出货量将接近10亿台。IoT技术的发展，使家庭智能设备的智慧互联成为必然趋势，但在发展过程中仍然存在着很多技术与商业的挑战，尤其是跨品牌设备的互通互联无法实现，带来了市场和用户体验的碎片化。
“IoT开放生态联盟”的目的，在于将消费者和开发者的需求化繁为简。消费者可以使用一个APP控制多款设备，开发者只需要开发一次便可适配多个控制端。根据各方共识，IoT开放生态联盟将为消费者提供完整、便捷、智慧、安全的智能家居体验，为联盟伙伴提供开放、低成本、公平的跨设备厂商互联解决方案，建立一个全开放的智慧生态体系。联盟并不以任何厂商为中心，所有的成员都平等公平。因此，联盟希望广泛联合IoT设备厂商伙伴，通过商业开放合作、技术创新与开放规范标准制定，共同提供满足消费者需求的产品和服务，构建更开放的IoT行业生态体系。
“IoT开放生态联盟”将采用即点即用的插件系统作为解决方案，具备体验完整、OS支撑和低开发成本等优势。在为用户提供价值，保证合作厂商利益前提下，与设备厂商共同实现控制与互联，产品设计原则包括统一入口（消费者无需安装多个APP，从统一入口接入所有智能设备）、保持自有账号系统及设备数据、厂商品牌露出、不改变硬件芯片/模组及自有协议等。联盟同时也公布了下一步的工作规划，包括云平台1.0建设与智能场景上线，多入口多协议联盟标准2.0升级，以及建设IoT APP商城等。
当前，美的集团在IoT领域对外合作的主要目的是“共享连接，深化用户体验”，美的集团IoT业务的愿景是“以用户为中心，软硬结合牵引美的家电智能化，提升用户体验”。美的集团在IoT领域持续投入和努力的方向是，始终以用户为中心，为用户带来便利和基于产品的超值体验。美的集团的IoT生态平台——美的美居，将依托于美的集团强大的资源整合能力，致力于成为以更开放的姿态构建良好的合作关系。美的集团与手机企业之间的合作，核心目的是为了提升设备配网、连接与控制等方面的体验，创造更便捷、更易用的智能家电产品，为用户创造美好生活。
2、请简单介绍公司和海康威视的合作。
6月12日下午，美的集团股份有限公司与杭州海康威视数字技术股份有限公司签署战略合作框架协议。双方将发挥各自行业领域优势，在智慧家居、智慧零售、智能制造、工业物联网及机器人自动化、人工智能等方面开展深度合作。
双方将在今后的合作中，充分发挥美的集团在智能家电领域、智慧家居、机器人及工业自动化、智慧物流、工业数字化应用等方面的优势，结合海康威视在视频应用、视觉分析、智能安防、智能制造、智慧园区等方面的丰富经验，实现强强联合，不断提升产品和服务的创新能力。同时，双方还将在人工智能、新零售、万物互联等方面开展探索，不断深化在智慧家居、智慧零售、智能制造等领域的合作。
通过合作，双方将共同致力于不断提高产品的科技含量，推动智慧家庭+智能制造升级，将制造与生活的实践推向全新高度，实现跨行业深度合作，为用户带来更美好的生活体验。
3、2018年美的在客户服务方面有什么提升？
“美的服务”是美的家电用户的自助服务平台，集成的服务功能包括：安装、维修、家电深度清洗、在线客服等，用户也可以自助查询服务网点、说明书、电子发票等常用信息。“美的服务”平台升级的核心方向，是将用户最关心的服务派工及评价管理数据化、透明化，并且能够分析预测服务需求大趋势，动态调整资源和人工安排，进行迅速及时的服务响应，对企业优化管理意义重大。可以提高订单管理效率，提升员工管理水平，最终优化用户服务体验，成为企业另一个核心竞争力。经过大量的调研分析，美的梳理出当前用户关心的痛点，集中在几个方面：服务响应迟缓，沟通繁琐费时；服务预约到工程师上门之间的过程用户无法监控，不利于合理安排等待时间；家电的纸质保修卡和说明书容易丢失，给保修带来不便；部分家电需要定期清洗保养的，用户缺乏专业知识，难以及时关注，影响家电使用效果和寿命。
用户需求痛点明确，为服务优化升级指出了方向。“美的服务”正全力打造用户端、服务端和流程管理的数据化，就是针对这些需求痛点，提升用户体验的科技感和便利性。在用户端，用户自主操作预约服务人员上门时间，服务需求和用户信息进入平台后；服务端后台按照用户信息自主规划和匹配到附近的网点，安排后续流程和人员，上门时间也按照用户指定，即使在需求旺季，技术支持下的平台，也可以比较好的解决人力安排问题，服务响应不再迟缓、沟通不再繁琐。
“美的服务”平台的另一项重要升级是订单信息全程可视化。用户在成功预约之后，可看到整个服务进程，收到及时推送的提醒信息，合理安排自己的时间，在家等待售后工程师上门服务，解决了监控盲点的问题。普通家庭全屋家电超过20件，消费者很难记住每件家电的购买日期、需要清洗保养和更换配件的时间；家电保修卡和发票等不易保存，一旦丢失，保修时间难认定，用户权益保障受影响。美的服务升级后的电子保修卡和保养提醒服务，很好地解决了这些问题。在平台上注册之后，用户只要自行激活保修卡，就可以安享所有的保修服务；系统还基于家电使用情况，会定期提醒用户及时安排清洗或保养服务，并给出自行保养家电的方法和步骤指引。
提升客户服务能力是企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路。“美的服务”经过了从共性到个性，从体系到细节的全方位细致打磨，正在时刻准备着，为用户持续创造价值！
4、公司对于智能制造领域有什么探索？
2008年美的对智能制造的探索始于内需，通过开展传统MES的建设提升产品品质；到2013年起，美的逐渐聚焦于一个核心六个维度的建设，即以智能精益工厂为核心、结合智能自动化、智能机器人、智能物流、智能信息化、移动大数据、物联网集成等六大关键技术应用；再到2018年，在“人机新世代”创新战略视野下，美的智造有了更大胆的探索：不仅引进机器人，打造智能工厂，注重基于大数据的分析和打通，让所有业务互联互通，更大力打造工业互联网生态圈，向社会输出能适应各类复杂生产应用场景的自动化及商业解决方案。
目前，美的在总部、事业部、基地工厂三个层面，建成了一体化的企业级的自主MES系统，并已全面覆盖全集团32家国内工厂，1000多条产线。平台日应用人数近万人、每天通过系统产生60万财务交易凭证上传、100万物资出入库记录、管控90000多个生产作业过程、覆盖制造全流程的采集与追溯，实现了制造过程中人、财、物等重要资源的集约化管理，极大的促进了智能制造的效能。
接待过程中，公司严格按照《信息披露管理制度》等规定，保证信息披露的真实、准确、完整、及时、公平。没有出现未公开重大信息泄露等情况，同时已按深交所要求签署调研《承诺书》。
IR数据平台
