调研问答全文
我爱我家 (000560) 2019-10-31
一、公司基本情况介绍
我爱我家控股集团股份有限公司（证券代码：000560.SZ）是一家在A 股主板市场上市的城市居家综合服务提供商，跻身深股通和深证成指的样本股行列，并入选富时罗素全球股票指数系列、标普道琼斯新兴市场全球基准指数的 A 股名单。
公司主营业务包含房地产经纪、住宅资产管理、商业资产管理及房后衍生业务等，覆盖北京、杭州、上海、南京、苏州、天津、太原、南昌、成都、武汉、郑州、东莞等国内 19 个主要一、二线城市，拥有员工5 万余人。海外业务覆盖美国、加拿大、阿联酋、越南、马来西亚、日本等，开设海外城市公司 6 家。
经过 20 余年房地产经纪行业的积累与沉淀，公司持续优化产品、精进业务，以“数字化转型”为目标，加速技术布局和规划，驱动企业创新与发展。公司坚持“以客户为中心”的经营理念，在互联网大数据时代不断探究和实践商业创新，成为行业安全标准和品质服务的标杆，致力于实现“让居住更美好”的愿景。
2019 年前三季度，面对国内外经济形势的变化、房地产市场受政策调控的波动以及市场的激励竞争，我爱我家通过一系列的战略布局及业务策略调整，公司实现营业收入 86.85 亿元，同比增长 3.3%；实现归属于上市公司股东的净利润 6.4 亿元，同比增长 27.7%，经营业绩平稳向好，人效、店效等主要指标持续稳定增长。
公司品牌“我爱我家”荣获 2018 年中国品牌力指数 C-BPI 房地产中介服务行业品牌力第一名，这是继 2012 年、2013 年、2014 年、2016 年后，“我爱我家”品牌第五次获此殊荣。2018 年，我爱我家荣获“全国驰名商标”荣誉称号、荣获由网易颁发的“品牌影响力大奖”、荣获第七届中国公益节“责任品牌”荣誉称号、荣获由中国房地产经纪同业联盟颁发的“年度爱心影响力企业”荣誉称号。2019 年上半年，“相寓”荣获 2019 上半年度涵寓长租公寓综合榜·分散式 TOP10、2018-2019 第一届“中国租赁空间设计奖”·最佳项目奖。
在中国经济和房地产市场发展的新时代，我爱我家将始终为客户提供优质、高效的专业服务，为经纪人创造更为广阔的职业发展平台，携手合作伙伴共同推动房地产经纪行业的规范、健康、可持续发展，构建开放、和谐、合作、共赢的行业生态圈。我爱我家将继续在业务创新、管理创新和资本创新的道路上砥砺前行，为客户提供品质服务，为股东创造价值，更好地回报社会。
二、交流环节
1.线上和线下渠道如何协同？
答：过去流量为先，现在公司更多考虑的是如何实现线上线下一体化，保证服务品质的完整程度，涉及从流量到最后交易完成各个环节的一体化，再到交易完成之后的装修等服务。
我爱我家会基于真实的房源数据，建立楼盘库系统，每一个房源只有一个编码，多维度、多指标建设房源标准化。采取互联网和 APP 结合的方式，吸引客户和业主到线上，公司的真房源和大数据楼盘库起到了很好的引力作用。在大数据的支持下，某个经纪人在一个合适的时间点，和客户、业主进行交互，当经纪人的服务品质在线上与业主和客户有交互时，经纪人带看评价、服务能力这些参考的数据有助于业主和客户选择。经纪人通过新一代业务系统调看房源信息，系统会记录经纪人业务动作的痕迹，在接到委托之后，带看、签约办单等信息经纪人必须在一定时间内记录到系统上，根据记录信息，公司会通过电话回访等各种机制进行监督。总的来说，公司依托产品技术、真房源品质控制、大数据等底层基础实施线上线下一体化运营。
2.公司的并购方向是什么？并购逻辑是什么？
答：公司坚持“有质量发展”的原则，不会出于简单扩大规模的动机去开展并购工作，重点会在公司业务布局的重点区域，以及产品线构建方面进行扩张。
3.成立东莞公司的目的？
答：进驻粤港澳大湾区是公司深化业务布局的重要步骤，东莞公司是公司发展华南市场的一次探索，将对公司在华南逐步拓展规模打下基础。
4.公司对长租品牌“相寓”的定位和发展规划是什么？
答：相寓是公司战略级重点发展和投入的业务，未来会投入更多资源发展相寓业务。相寓现已是国内规模最大、运营最优的长租公寓品牌，我们志在把相寓打造成为国内最大、经营品质最好的房屋租赁服务品牌。
5.公司未来的战略方向和经营目标是什么？业绩增长点是什么？
答：基于“城市居家综合服务提供商”的定位，紧紧把握住 20 余年深耕实现的全国化布局社区端口，深化业务布局，充分应用数字科技、智能科技，以“住”为入口，持续创新综合性、专业化的服务能力，实现有质量增长。业绩增长主要来自于经营规模扩大、交易场景逐步向高频扩展、以及 IT 系统升级带来的作业提效。
6.公司如何看待长租市场的现状和未来？
答：今年，长租公寓在房屋管理规模、融资规模上均出现回落，行业之间的竞争也从百花齐放逐渐向实力背景强的企业集中。长租公寓的发展不再是追求高速度发展，而是更加注重深耕细作，深入研究租赁市场的新特点和新风险。如何降低成本，提高利润率；如何将产品做好，保证高质量产品；如何保持租客粘性；如何提高运营水平与监管等都需要具体落实到实处，而不是只是追求规模扩张，应是建立在高质高效运营带来的规模与利润的良性增长。
7.公司的核心竞争优势是什么？
答：公司拥有超过 20 年的行业经验，门店深入社区，客户资源稳定；规模与利润取得长期持续的平衡，实现有质量的增长；租售之间建立良好的协同与转化能力；已构建相对完整的产业链布局。
8.公司今年收购的蓝海购，其经营情况如何？
答：在项目拓展上，凭借我爱我家的品牌影响力，蓝海购在业务开展过程中进一步得到了合作伙伴和客户的认可，促进业务的发展；项目营销过程中，蓝海购团队与我爱我家各城市公司团队实现了良好互动，运营情况良好，经营表现超过预期。
9. 公司 3 季报中提到，2019 年前三季度研发投入增幅达到 74.31%，投入金额 1.63 亿元，主要投入到哪些方面？
答：主要投入在信息系统建设为核心的后台基础体系的建设和提升，包括二手业务系统、相寓系统、新房业务系统的开发和升级。具体如自有 IT 研发团队人力成本、外包劳务费用、软硬件采购费用等。
10.公司提出的“品质服务 10 大承诺”包含哪些内容？
答：包含漏水保固补偿、超时放款补偿、客户投诉响应时间、交易进程透明可查、签前查封损失垫付、坚决不做黄牛单、房屋欠费先行垫付、房屋交验检查户口、安全保障、过户枉跑补偿。
11.接下来 3-5 年的时间内，公司最大的挑战是什么？
答：外部面临激励的市场竞争，同时，内部需要不断优化组织、提升运营效率、提升服务品质等，核心是不停思考如何为客户持续提供好的服务。经纪行业提供服务的同质化程度较高，我爱我家始终注重在人和系统的建设上，持续创新招聘体系、培训体系、绩效体系，迭代开发和优化业务系统。只有这样，才能建立真正的服务标准，有了服务标准才有核心竞争力。短期的挑战来自于行业竞争，中长期来自于服务价值的体现。面对各种挑战，做好自己才是最重要的。
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