于中免而言，优质服务不仅仅是构筑客户忠诚度与品牌美誉度的基石，更是珍贵的无形资产和难以复制的竞争壁垒。近日，全国劳动模范、三亚国际免税城销售部副总监段南岚，详细讲述了中免不断升级的高品质服务背后的经验与心得，以及自贸港的一线岗位建设者们，用真诚服务擦亮“海南离岛免税”金字招牌的奋斗故事。段南岚三亚国际免税城销售部副总监（主持工作）诚信经营，优质服务：深耕离岛免税一线PART12012年夏天，海南离岛免税政策实施满一年，“大东海门店虽然不足一万平，却异常火爆，初见时那震撼的场景令我至今记忆犹新。”段南岚回忆道。“作为国内首家‘离岛免税’政策运营试点，那时我们没有任何成熟经验可供借鉴，全靠点滴摸索实干。”谈到这些年来深耕离岛免税一线的对客服务心得，她认为细微之处见真章，“优质服务”需要具体落实在每个有温度的细节中，要下足“绣花的功夫”，让消费者在细节中建立信任感。“我们的商品价签必须摆在顾客一眼可见的最佳角度，货架陈列需兼顾美观与易取，甚至员工的微笑弧度和问候语的分寸感都需要经过反复的锤炼，确保为顾客提供高品质的购物体验。”对客关怀无微不至，柜台包角的服务细节专业、严谨节假日和极端天气是对服务能力的最好检验。今年的国庆节期间，海南迎来持续强降雨，三亚国际免税城提前部署的应急方案发挥了重要作用。三亚国际免税城在确保安全的前提下，不仅坚持营业，还特别推出了“温馨护行”服务，为往来游客撑伞护行、免费协调车辆接送游客抵离；同时强化现场管理，增派人员引导分流，确保各类问题能在短时间内得到响应和处理，做到“服务不中断，品质不打折”。在恶劣的天气里，用普通的雨伞，为远道而来的客人撑起了一份安心与尊重近年来，三亚国际免税城累计收获了600余封顾客手写的感谢信，这是对中免服务质量最好的肯定。让每位顾客乘兴而来、满意而归！创新引领：重塑免税消费新体验PART2谈到如何实现免税消费服务的不断升级，段南岚认为行业未来的竞争在于体验与创新,“业态创新不是跟风，而是真正站在顾客角度，创造‘可感可知’的价值。”近年来，中免不断探索，密切关注消费趋势的变化，聚焦细分客群，打造“免税+文旅”多维融合场景，致力于构建“线下体验+线上复购”的新消费生态。通过引进AI试妆、测肤仪、试香仪式等科技体验项目，为消费者带来的沉浸式购物体验；通过“首店经济、新品首发”同步发力，推出跨品类联动营销，将折扣、积分、闪购、赠品等组合拳，玩出新花样，极大激活了顾客的消费热情。中免精心打造的旅游零售首家集合式SPA中心，让顾客在购物间隙也能享受贴心服务，服务预约率长期保持在80%以上，对产品的拉动非常明显。客户在香化专区选品，在品牌SPA中心店体验为实现打造行业领先服务标准的目标，2023年起中免对标世界一流商业运营管理标准，联合圣罗兰、盟可睐、博柏利、蔻驰、宝格丽、宝珀、卡地亚、梵克雅宝8家店铺推出“S店”项目。通过针对性培训、优化信息管理工具、建立品质监督机制、设置外部机构神秘访客等方式，为顾客营造全新的购物体验。段南岚介绍道：“自项目正式运行以来，在服务质量提升带动下，营业收入、CRM10万以上单品邀约数量及金额获得了显著的提升。目前中免已将‘S店’数量拓展至19家，在对客服务全面提质升级中起到了重要的引领作用。”敢打硬仗：使命必达的“中免速度”PART32020年，三亚凤凰机场免税店项目启动，780平的店铺战场，要实现“航班-柜台-商品”的高度匹配，每一寸面积都要精打细算。段南岚回忆道：“每天凌晨3点，我会带着密密麻麻的离岛航班信息，到现场去看对应的出港信息情况，做数据分析、策划活动、规划商品。”三亚凤凰机场店二期项目顺利实现296个国际品牌的落位规划，在有限空间中打造出全国首个机场隔离区内独栋免税购物综合体，成功打通了三亚免税购物的“最后一公里”。精准洞察需求，专业顾问讲解2023年12月24日三亚国际免税城C区开业前夜，分散在A、B区的数十万件商品，需要在一夜之间转移至C区。分秒必争，压力如山，免税城300多名员工，执行着这项“不可能的任务”。“我们将工程拆解为85项任务，每项精确到5分钟以内。最终大家齐心协力仅用1.5小时实现120个品牌35万件商品零差错转场，创下了行业记录。”段南岚自豪地说，“这就是中免速度！”十三载春秋，方寸柜台间，众多免税服务一线工作者们共同见证了离岛免税从探索试点到蓬勃发展的演变。她（他）们亲历海南离岛免税政策9次迭代，在三亚国际免税城的几次蝶变中，在海南自贸港的建设中，绽放出最绚烂的光彩。“我们始终牢记习近平总书记殷切嘱托，以实际行动践行‘诚信经营、优质服务’理念，持续为免税事业发光发热。”

《2024-2025中免消费白皮书》 正式发布！这不仅是中免献礼会员白皮书计划两周年的诚意之作，更是一份面向自我的审视与指引、一封予会员的深情致谢、一道面向行业的坚定宣言，也是一次面向旅游零售市场的实力印证。在零售行业竞争日趋饱和的当下，中免早已超越单纯“货”的交易逻辑，转向以“人”为中心的深度运营。本期我们邀请到中国中免品牌与市场部负责人王维先生，为我们深度解读，中免如何致力于理解用户、连接情感，通过对“货”和“场”的持续创新运营，为用户带来更加周到、超越期待的购物体验。王维先生中国中免品牌与市场部负责人Part1.会员画像大揭秘！“中免会员体系持续扩容，截至2025年6月，会员人数已突破4500万。”中国中免品牌与市场部负责人王维先生在接受采访时表示。如此庞大的会员体系，都有哪些消费群体，不同的消费群体又有怎样的购物需求等等，白皮书从各个维度做了独家权威深度解密。注：上图根据中免内部数据做出统计，从性别、年龄、地域三个维度拆解分析。其中折线部分为TGI（TargetGroupIndex）指数：数值越高，代表该消费群体的消费能力越高。女性主导用户基数，男性高端消费增速显著。女性会员占比高达74%，构成消费基盘的绝对主力。然而，男性会员尤其在高奢消费中表现亮眼，显示出更强的消费升级意愿。“年轻基数”与“熟龄高奢”双轨并存。26-40岁会员占比最高，是中免会员体系的中坚力量；而40岁以上会员更倾向高奢消费，尤其56-60岁年龄段，展现出超强的消费能力。消费升级新地图，二线崛起与五线逆袭。一线城市作为传统高消费区域，地位稳固；二线城市表现优秀，会员总数和消费质量双重优势，成为高端消费高地；五线城市量小质优，凸显小镇富裕人群的高端消费能力。从消费者消费动机等调研数据来看，消费的核心驱动力为商品保真度和价格竞争力，其次还有购物环境舒适度、会员权益价值以及品牌矩阵丰富度等体验性因素。王维先生特别介绍，中免凭借官方免税资质和品牌公信力，在品牌直采和正品保证方面建立了显著的竞争优势，而且免税政策带来的价格优势形成了明显的市场区隔。中免还通过打造高端免税商业空间，建立完善的会员体系，持续拓宽商品边界等，为顾客带来丰富的消费体验。此外，中免还通过数字化提货系统和专业化服务培训等举措，抓住所有可能的潜在机会提升自身竞争优势。Part2.多元化权益、优质服务和精准营销多剑齐发!中免不断完善会员管理体系，根据消费金额将会员划分为普卡至钻石卡五个等级，并配套基础权益——积分抵现、生日礼券，增值权益——尊享美容、品牌服务、贵宾休息室等，出行权益——会员专车、签证服务等，还充分联动集团，为会员提供宁夏沙坡头等5A级景区权益。“差异化服务是关键。”王维先生举例说，“钻石会员可享一年5次免费专车接送和机场优先提货，这些高端权益不仅提升了体验，也有效增强会员粘性与忠诚度。”中免注重打造舒适环境与专属服务，致力于为客户提供沉浸式商品体验中免会员覆盖线上、机场、离岛、市内和边境口岸多个渠道，其中线上以物流便捷、丰富促销和积分灵活使用吸引消费者，线下则侧重于即时需求响应、高端商品体验、舒适环境与专属服务，成功打造“线上方便买、线下值得逛”的双重体验，公司不断推动线下会员引流至线上复购。Part3.“免税+”玩出新花样会员体验再升级！当前，中免会员总量持续增长，同比增速显著，活跃会员占比稳步提升，显示出良好的生态会员体系。王维先生进一步介绍：“针对不同人群，我们推送定制化的商品信息和专属活动。例如，为男性高消费客户推荐高端腕表与奢侈品；为熟龄实力群体提供私人导购与稀缺款预定服务；还会与高端旅游机构合作，定向邀请高净值家庭参与线下奢享体验。”中免邀请高净值客群线下奢享体验中免始终秉持“分享购物的快乐，延伸旅游的享受”的使命，积极打造“文、商、体、旅、康”深度融合的新格局。通过与文化艺术、会议会展、体育赛事、明星演艺等领域的跨界合作，推出“免税+”新场景。中免统筹“海南免税购物节”、“国庆中秋专题营销”、“中免年终盛典”等营销活动。同时，持续推进会员体系优化、智慧客服系统建设，以及新媒体矩阵的数字化精细化管理。中免年终盛典“我们不只提供商品，也提供优质的体验和服务，更是在经营信任与关系。”王维先生总结道，“未来，中免将继续以会员为中心，让每一位消费者都能在中免的生态中真正‘越买越心动’。”

近日，由《证券市场周刊》主办的“第十九届上市公司水晶球奖”评选结果正式揭晓。中国旅游集团中免股份有限公司（以下简称“中国中免”）凭借在投资者关系管理领域的扎实实践与可持续发展方面的突出表现，一举斩获“投资者关系水晶球奖”“ESG水晶球奖”“最佳总经理”等多项殊荣。《证券市场周刊》主办的“上市公司水晶球奖”历经十九载积淀，其评选兼具专业性与权威性。据了解，本届评选经评审委员会严格筛选，共确定51家上市公司入围信息披露水晶球奖候选榜单，50家入围投资者关系水晶球奖候选榜单，51家入围股东回报水晶球奖候选榜单，59家入围ESG水晶球奖候选榜单。中国中免在多领域竞争中脱颖而出，彰显出公司在资本市场沟通与可持续发展领域的综合优势。长期以来，中国中免始终将信息披露与投资者关系管理作为公司治理的重要环节，持续保持行业标杆地位，公司已连续九年获得上海证券交易所信息披露A级评级，这一成绩在A股市场中处于领先水平。在ESG领域，中国中免同样展现出头部企业的责任担当，近年来，三亚国际免税城、海口国际免税城两家全球领先的单体免税综合体，成为了绿色建筑的典范，还通过其中的星旅云品店推动帮扶地区农特产品走向更广阔的市场，在社会公益和乡村振兴方面体现温暖力量与使命担当。此次评选，中国中免董事、总经理常筑军先生还荣获了上市公司水晶球奖“最佳总经理”（仅有三位获此殊荣）。2025年，中国中免认真落实“诚信经营、优质服务”的指示精神，秉持“满载世界的美好”的企业使命，锚定“打造世界一流的数智化旅游零售运营商”的战略目标，持续推动高质量发展。公司通过战略布局升级、业态模式创新与资本效能释放三大维度，全力以赴落实中央关于“稳增长、促消费”的决策部署，致力于成为全球旅游零售市场中增长和创新的中坚力量。此次揽获“上市公司水晶球奖”三项殊荣，既是资本市场对中国中免治理能力、投资价值与可持续发展潜力的充分肯定，也是公司持续优化投资者关系、深化ESG实践的重要成果。未来，中国中免将以此为契机，在实现自身高质量发展的同时，向全球传递中国旅游零售业的可持续发展价值，为行业高质量发展贡献“中免力量”。